No mundo contemporâneo, o relacionamento entre empresas e clientes não pode ser encarado como antigamente, quando as ferramentas digitais eram inexistentes e poucas opções estavam nas mãos dos empreendedores.

Adotar mecanismos eficientes de comunicação é essencial para uma boa administração do processo de relacionamento, seja para corretoras de seguros, de planos de saúde ou em empresas de outros ramos.

Separamos cinco ferramentas comunicacionais de atendimento ao cliente, indo ao encontro com a urgência de melhorar a gestão na ponta da cadeia e facilitar o relacionamento entre as duas partes.

Em contraponto ao cenário de poucos anos atrás, a diversidade de ferramentas comunicacionais muitas vezes dificulta a gestão do atendimento ao cliente. A ideia é frisar que algumas boas pedidas estão mais próximas de você e podem ser utilizadas de forma mais eficiente.

Omnize

O que é: a Omnize, uma startup paulistana, oferece um serviço de atendimento multicanal que possibilita, via web, a integração de chat, voz e vídeo em uma única plataforma.

Porque usar: ela facilita a utilização do usuário, pois é acessado pelo próprio navegador de internet. Ao se conectar ao site, as empresas efetuam o cadastro, configuram seu canal de atendimento e copiam um código HTML para que a interface com o cliente se torne possível.

A ferramenta pode ser usada para atendimento tanto no pré-venda para dúvidas sobre os produtos e serviços quanto no pós-venda, para atendimento das demandas dos clientes. Os históricos de todas as conversas ficam gravados.

Com o que devo me atentar: ao contrário da maioria das dicas que listamos a Omnize não é uma ferramenta 100% gratuita, mas com pacotes de baixo custo. Por 15 dias, a plataforma pode ser testada gratuitamente no plano completo (Pro) e após esse período o usuário escolhe o plano que melhor se adeque à sua estratégia.

Há três opções: se preferir seguir sem custos há o plano Free que dá acesso a todos os canais (chat, voz e vídeo), mas tem funcionalidades restritas e limite de interações com os clientes. O Lite custa R$ 29 mensais e o Pro por R$ 99 mensais. Ambos planos não têm limite de interação, mas o primeiro pacote só possui o recurso de chat.

WhatsApp

O que é: o aplicativo para tablets e smartphones WhatsApp foi lançado em 2009 e nos últimos anos ganhou imensa popularidade no Brasil. Utilizado para a troca de mensagens de texto instantâneas, além de vídeos, fotos, áudios e agora até ligações através de uma conexão com a internet.

Porque usar: a ferramenta está presente na vida da maioria das pessoas em período integral, o que facilita muito o acesso a qualquer pessoa. O aplicativo é ideal para uma comunicação rápida com mensagens curtas e emergenciais entre cliente e empresa. Uma das novas funcionalidades é a lista de transmissão, que permite ao usuário enviar uma mensagem para vários contatos de uma só vez.

Caso sua preocupação seja ficar o dia todo na frente do smartphone, fique tranquilo. Já é possível acessar o aplicativo por meio do WhatsApp Web, que permite visualizar todo seu conteúdo na tela do computador. Basta acessar o endereço https://web.whatsapp.com/ e fazer a leitura no celular do QR Code para integrar as informações.

Com o que devo me atentar: por conta de sua popularização, como dito acima, o ‘whatsapp’ é bastante usado para troca de mensagens pessoais, por isso é necessário que a empresa se policie para não ultrapassar a barreira da privacidade das pessoas e nem ser indevidamente acionado pelos clientes. Importante ter critério ao adicionar alguém e conseguir instituir uma política para o seu uso em horário comercial.

Outro ponto que o diferencia do Omnize, por exemplo, é que o aplicativo não armazena conversas. Parte se deve à sua política de privacidade. O fato de ser interligado a um número de telefone também não permite que uma equipe inteira tenha acesso aos dados, o que dificulta o controle.

Facebook

O que é: a rede social mais utilizada no Brasil, o Facebook tem hoje milhões de usuários que o acessam para interagir com sua rede de contatos e para obter as informações das páginas das empresas e grupos que segue. O Facebook também conta com chat e outras funcionalidades como vídeo e mensagem de áudio – essa com duração de um minuto.

Porque usar: o que o Facebook oferece de melhor em atendimento e divulgação ao cliente são as páginas das empresas, que funcionam ao mesmo tempo como uma espécie de SAC e outdoor promocional. Geralmente, as pessoas acessam o site das empresas depois de um primeiro contato por meio de usas fanpages. Lá os seguidores podem se comunicar com a empresa por meio dos comentários dos posts e pelas mensagens (esse último mecanismo pode ser desativado caso não haja o interesse).

É um espaço adequado para divulgação de serviços e produtos e com fácil manuseio dos resultados, já que é possível acompanhar o desempenho das postagens por meio de relatórios que mostram a interatividade e alcance.

Com o que devo me atentar: críticas positivas e negativas são postadas nas pages de negócios de diversos setores. Ou seja, a interação entre consumidores e empresas é direta e para isso é preciso estar atento para que os clientes saibam que a empresa está ali para atendê-la, responder dúvidas etc. Além disso, você pode criar campanhas para se aproximar ou aumentar audiência.

As famosas impulsionadas são a única ferramenta customizada dessa rede social, mas que hoje é muito importante se seu objetivo é atingir um público específico e de maior alcance. É possível segmentar uma campanha de acordo com idade, região e interesses do público.

As campanhas são cada vez mais utilizadas já que o Facebook alterou seus algoritmos e a visibilidade das pages corporativas hoje é reduzida entre 3% e 4% do total de seguidores. Isso significa que apenas esse percentual de pessoas que acompanham sua página terá acesso em sua timeline ao conteúdo que é postado.

A seleção desse público é alcançada de forma aleatória de acordo com o seu comportamento na rede. De acordo com o Facebook, seu foco é o relacionamento pessoal e não corporativo – para esse fim é necessário investimento.

Skype

O que é: o Skype, da Microsoft, é muito utilizado em chamadas de vídeo, mas também tem a opção de chat e telefone. Para utilizar a ferramenta, você precisa fazer o download do software, instalar em um computador com acesso à Internet e fazer o registro de usuário. Também é possível utilizar por meio de tablets e smartphones, baixando o aplicativo.

Porque usar: o software possibilita comunicações via Internet, permitindo a chamada gratuita entre usuários em qualquer parte do mundo de Skype para Skype. Muito utilizado por empresas, é o serviço de chamada em conferência. Nele é possível reunir diversos participantes em conversa simultânea. Ideal para reuniões com colaboradores e clientes.

Com o que devo me atentar: o usuário também pode realizar ligações para um telefone fixo ou celular. Para isso é necessário realizar a compra créditos com cartão de crédito internacional ou boleto bancário.

As chamadas de vídeo e áudio são pesadas e nem sempre são produtivas, devido a quedas de sistema e interrupções de sinal. Para um bom desempenho, você precisa de uma boa estrutura de banda larga. O chat, assim como no Facebook, Hangouts e WhatsApp, consome menos dados e com isso a execução costuma ser mais rápida.

Google Hangouts

O que é: o Google Hangouts é uma plataforma que reúne chat de vídeo e mensagens instantâneas. Lançada em 2013, sua base já é velha conhecida, pois se trata de um derivado de três produtos extintos: Google Talk, Google+ Messenger e o Hangouts. Para utilizar você precisa apenas de uma conta no Google.

Porque usar: suas funcionalidades são uma alternativa para o WhatsApp, chat de Facebook ou Skype. Além disso, você pode integrar essa videoconferência ao vivo no YouTube. Pela força do Google, hoje detentora do YouTube, Gmail e também do Google Drive, a mais popular plataforma de armazenamento em nuvem, entre outras derivações, ajuda a integrar serviços dentro da empresa e na rotina com clientes, graças a sua popularidade.

Com o que devo me atentar: da mesma maneira que o Skype, o Google Hangouts também realiza ligações para telefones fixos e celulares. As tarifas são baixas e não dependem de operadoras. Também precisará de uma boa estrutura de banda larga para um bom desempenho.

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